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人生化服务缔造“津湘销售” |
伴随时代的发展，消费者的消费观念已逐步由先前的买产品本身升级为买“产品＋服务”，厂商也跳出了“酒香不怕巷子深”的陈旧理念，纷纷推出能吸引目标消费群体的温心服务，以树立品牌口碑，形成企业强有力的核心竞争力。
我们津湘公司作为天津一汽在湖南地区代理商的后起之秀，通过有效的培训与激励机制，打造了一批“懂服务，乐服务”的汽车销售团队。通过为顾客提供优质的人性化服务，提高产品的附加价值，创造最高顾客满意度，创造良好的社会效应与企业经济效益。
我们的服务包括对准用户的售前服务、对购车用户的售中与售后服务。公司从成立之初就严格按照天津一汽对客户管理的要求，利用两卡（A卡、C卡）建立客户关系。将前来咨询、看车、试车且有明显购车愿望的顾客编入“准客户档案──A卡”，详细记载其基本特征、意购车型、将投资数目对产品的看法、对服务的要求。相应销售人员在一周内进行第一次回访及时根据顾客的具体要求提供合适的信息与建议参考，半月内进行第二次回访，一月内进行第三次回访……直到顾客实现购买或放弃原计划（此类回访一月近80人次）。顾客购车后，该“准顾客档案──A卡”即转为“购车用户档案──C卡”，而后相应销售人员在一周内进行第一次回访，询问顾客驾驶新车的感受、与新车的融合程度，解答顾客在使用中遇到的问题；一月内进行第二次回访，询问用车情况，提醒顾客适时开车到服务站进行走合保养；三月内进行第三次回访，倾听客户对售后服务的要求与对产品的改进意见，接着是半年、一年、两年……定期回访（此类回访一月内近600人次），以建立顾客与公司的感情，树立良好的服务口碑，创造有利的营销环境。
对顾客购车的系列环节从选车、车辆整洁、交款、开票、交车、签定上牌合同，公司指定由销售人员一条龙服务原则，以避免顾客交款后被动找人办手续产生被怠慢、冷落的感觉。对于不熟悉长沙市行车路线的外地客户，无条件地送其出城，例如9月23日下午5点半一株洲客户王先生办完购车手续后要求销售员陪同去马王堆做一套真皮椅，而后送车到汽车南站，为此销售员直到晚上十点多才下班，今年7月至9月诸如此类不下二十起。例如9月19日下午5时许文的车突然在路上出故障，打电话到销售部，我们联系后知维修站的施救车辆已因其他车辆施救而外出，我销售人员急顾客之所急，没有让顾客等，马上自己借车施救，顾客非常感动，今年7月至9月诸如此类事例共5起。
“只要顾客有要求，我们就竭力满足”是我们一贯坚持的服务原则。用规范、全面、快捷、主动、及时的服务献给顾客以满足其显性以及潜在的需求是我们对前段服务工作的总结。往后将一如继往、发扬光大、立足服务、谋求发展用以缔造“津湘销售”。
津湘公司销售部 |
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